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‘É preciso praticar a empatia’, diz consultora em workshop na Fiesp

Diretora da Mind Shopper, Alessandra Lima falou sobre o atendimento ao consumidor em evento promovido pelo Comitê de Jovens Empreendedores da federação na noite desta terça-feira (04/12)

Isabela Barros, Agência Indusnet Fiesp

Não faltam desafios. Nem oportunidades. Para levantar esse debate entre os empreendedores do varejo e da indústria, a diretora da consultoria Mind Shopper, Alessandra Lima, participou de workshop na noite desta terça-feira (04/12), na sede da Fiesp, em São Paulo. O evento foi promovido pelo Comitê de Jovens Empreendedores (CJE) da federação com o tema “A jornada de compra dos consumidores e o desafio para indústrias e varejos”.

“Situações diversas motivam a escolha desse ou daquele ambiente de compra”, explicou Alessandra. “A compra de cerveja para o churrasco no final de semana não segue os mesmos critérios da bebida gelada que o consumidor adquire para matar a sede na loja de conveniência do posto, no momento em que vai abastecer o carro”.

Segundo a consultora, é preciso “dar conta primeiro do arroz e feijão”. “Experiência de compra não é pirotecnia”, disse. “Não dá para entregar cerveja estupidamente gelada se o consumidor precisa enfrentar uma fila enorme para pagar”, explicou. “Atender bem talvez seja mais simples do que pensamos”.

Por básico, entenda-se que o consumidor precisa encontrar o produto, escolher o que levar na prateleira e pagar. “Lembrando que a gente sempre quer pagar menos”, disse ela.

Nessa linha, de acordo com Alessandra, os consumidores nem sempre escolhem aquilo que preferem. “Um estudo real feito com clientes permitia a escolha de um brinde: um chocolate de 150 gramas em formato de coração ou um de 600 gramas em formato de barata”, contou. “A maioria preferia o coração, mas 68% ficaram com a barata, pela quantidade maior de chocolate”.

Mais pontos para reflexão: “fazer compras é obrigação, ir às compras é um prazer, uma pré-disposição para comprar”. “Não podemos deixar passar nenhuma oportunidade de conversar com o consumidor”, disse. “Os clientes não compram em canais e sim em ambientes de varejo”.

E por falar em comunicação com os clientes, Alessandra citou casos como o do supermercado que vende pacotes de folhas com a indicação do uso, com a informação, por exemplo, de que alecrim vai bem com salmão e batata.

“Uma faca com um detalhe dourado que custe muito mais que as similares não terá nenhum impacto no meio das outras”, disse. “Mas, se for apresentada numa gôndola com a palavra ‘Festejar’, pode ser considerada uma ótima opção para colocar na mesa, na ceia de Natal”, explicou. “É uma questão de encantamento”.

Além de encantar, o cuidado com o facilitar a vida do cliente é outra dica importante. “Na Primark, em Londres, na Inglaterra, encontramos meias organizadas por cor e tamanho na fila do caixa”, disse ela. “Uma facilidade e tanto para mães de crianças que precisam sempre repor o estoque dessas peças”, explicou. “Uma prática que certamente aumenta o tíquete médio de vendas da loja”.

Desse modo, entre as tendências apresentadas aos empreendedores do varejo e da indústria estão transparência, ética e responsabilidade nas relações de consumo. “As informações precisam ser claras, transparentes”, disse. “E isso tanto da marca quanto do ambiente de varejo”, afirmou.

Outro ponto a ser observado é o fator segmentação do público, cada vez mais organizado em nichos. “Não adianta colocar um arco-íris na embalagem para atender o público gay se tudo o que você faz por trás com a marca vai contra isso”, disse. “É preciso pensar em como se relacionar com a comunidade da melhor forma, praticar a empatia”.

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Alessandra no workshop: coerência e disposição para facilitar a vida do consumidor. Foto: Everton Amaro/Fiesp