imagem google

Iniciativas Sustentáveis: BRF – Comunicação e Engajamento


Transparência e melhorias no suporte aos consumidores trouxe mais inteligência ao negócio desta grande fabricante e permitiu adaptações em embalagens, além de retorno de produtos ao mercado

Imagem relacionada a matéria - Id: 1571878133

Por Karen Pegorari Silveira

A sustentabilidade trouxe às organizações a necessidade de repensar todos os processos de diálogo com as partes interessadas e manter uma postura cada vez mais proativa e transparente, de modo que esse diálogo com os stakeholders incorpore-se à gestão.

Este entendimento vai ao encontro dos valores da BRF, uma das maiores companhias de alimentos do mundo, que vem modificando o seu relacionamento com os públicos de interesse e reforçando o elo de confiança.

Seu pioneirismo ao implementar no Brasil um serviço de atendimento telefônico aos clientes em 1982, hoje conhecido como SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, trouxe mais inteligência ao negócio, principalmente nos últimos dois anos, em que a companhia investiu cerca de R$ 10 milhões nos serviços de relacionamento com consumidor e implementação de novas plataformas de atendimento, além de um SAC Estratégico.

O SAC Estratégico da BRF tem dois objetivos: fidelizar os consumidores com canais integrados e menor tempo de resposta e dar voz ao consumidor. Dentro dessa frente há o SAC ao Vivo com executivos de diferentes áreas acompanhando o dia a dia das chamadas; o Fale com o Consumidor no qual gerentes e diretores fazem as devolutivas telefônicas aos consumidores sobre os pedidos feitos e a Roda de Prosa, encontro entre a equipe do SAC com os supervisores das unidades produtoras espalhadas pelo Brasil.

De acordo com a gerente executiva da área de Relacionamento com Consumidores e Clientes, Patricia Matsunaga, a BRF quer seus consumidores como parceiros na solução de seus pedidos. “É por isso que temos uma equipe interna capacitada, que soluciona cerca de 90% das demandas durante a ligação e ampliamos o alcance do SAC a todas as áreas da companhia”, comenta.

A gerente conta ainda que quando se trata de um pedido de produto, a integração dos sistemas internos da companhia permite que a unidade produtora seja comunicada e inicie uma avaliação individual da chamada do consumidor. Dessa forma, são possíveis adaptações nas embalagens, por exemplo, aumento no tamanho da letra das informações, além de retorno de produtos ao mercado, como aconteceu com o Tender semidesossado e o Pernil ao Vinho Espumante, ambos integrantes da linha de comemorativos da BRF.

O resultado deste trabalho foi uma melhora de 23% no volume de reclamações de produtos, no comparativo entre 2017 e 2018, e a solução da maioria das demandas na primeira ligação, segundo revela a assessoria de imprensa da companhia.

Por ano, a empresa recebe em média 100 mil ligações, 49 mil e-mails e mais de 3,5 milhões de interações via redes sociais.

Sobre a BRF

Com mais de 80 anos no mercado, a companhia produz as marcas Sadia, Perdigão e Qualy e conta com mais de 100 mil funcionários de 92 nacionalidades, que falam mais de 29 idiomas em mais de 140 países.