Mudanças nas regras de comércio eletrônico são positivas, afirma diretor executivo da Fundação Procon-SP

Flávia Dias, Agência Indusnet Fiesp

A modernização do Código de Defesa do Consumidor oferece um pouco mais de segurança jurídica para clientes que realizem compras pela internet.

A conclusão é do diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Goés, que participou, ao participar de reunião do Grupo de Estudo de Direito Empresarial da Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (Fiesp e Ciesp). O encontro foi realizado na quarta-feira (27/03) na sede das entidades.

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Diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Goés: projeto dedicado ao comércio eletrônico não traz retrocessos. Foto: Helcio Nagamone/Fiesp

De acordo com dados do relatório da WebShoppers, o setor de e-commerce registro faturamento superior a R$ 10 bilhões no primeiro semestre de 2012. Crescimento, que segundo o diretor do Procon-SP, é proporcional ao número de reclamações. Entre as queixas apontadas pelo especialista lideram o ranking o atraso na entrega dos produtos, o direito do arrependimento, compras coletivas e a falta de informações sobre o vendedor.

“O projeto dedicado ao comércio eletrônico não traz retrocessos. Inclusive, evoluiu em alguns pontos importantes como o direito à informação dos dados do estabelecimento, o serviço de atendimento ao consumidor e a proteção dos dados cadastrais dos clientes”, avaliou Goés.

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Segurança de dados dos consumidores no ambiente virtual será tema do Legislativo ainda em 2013, segundo Lucia Ancona, do Ibrac: Foto: Everton Amaro/Fiesp

No entendimento do representante do Procon-SP, porém, a lei poderia ter contemplado outras normas. “Nós defendíamos que as mudanças [no Código de Defesa do Consumidor] sobre isso [o comércio eletrônico] fosse uma lei, que precisava caminhar ao lado de um projeto de proteção de dados e do marco civil da internet, porque tudo isso se fecha. Não adianta colocar isso no Código se não andar com estas duas outras normas”, alertou o diretor executivo da Fundação Procon-SP.

A opinião foi compartilhada pela diretora de relações de consumo do Ibrac, Lucia Ancona Lopes de Magalhães Dias. O tema relacionado à segurança de dados dos consumidores no ambiente virtual, segundo ela, estará em pauta no Legislativo durante o ano de 2013.

“A ideia seria que o consumidor pudesse ter essa autodeterminação interativa, em que ele decide quando quer ter o seu perfil captado [páginas de relacionamento], receber ofertas publicitárias, quando ele navega no comércio eletrônico e cede os seus dados, em que medida ele está anuído para que estas informações sejam repassadas para terceiros. Então as legislações estão buscando ter um maior controle deste universo de informações”.

Atendimento ao cliente

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Nelcina Tropardi, da Unilever: serviço de atendimento ao consumidor precisar estar preparado para atender às demandas do consumidor. Foto: Everton Amaro/Fiesp

Outra convidada da reunião, a diretora jurídica da Unilever Brasil, Nelcina Tropardi, disse que o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) é um grande aliado na luta pela defesa dos direitos dos consumidores. Segundo ela, as inúmeras exigências feitas pelo órgão regulamentador às empresas evita que o consumidor seja enganado por informações falsas ou exageradas referente a um determinado serviço ou produto.

Além disso, a diretora jurídica enfatizou que as empresas precisam investir no serviço de atendimento ao cliente por meio da contratação de mão de obra qualificada para sanar as dúvidas dos consumidores, reduzindo o risco de problemas futuros.

“O serviço de atendimento ao consumidor precisa estar preparado para atender às demandas do consumidor. Sejam elas reclamações, troca de produtos ou sugestão para melhorias do produto ou serviço”, comentou Nelcina Tropardi.

“As empresas estão cientes de que precisam trabalhar a relação [com o consumidor] para que ela ocorra sem ruptura”, completou a representante da Unilever.